- Comienzo: Octubre
- Duración: 25 horas
- Matrícula: 187,5 € (100% bonificable)
- Modalidad: Tele formación
Objetivos
Dotar a los participantes de las competencias necesarias para identificar a los clientes, sus necesidades y las emociones que generan, mejorando así las relaciones profesionales a través de un enfoque proveedor-cliente. Además, se enseñará a gestionar de manera eficaz conflictos y quejas, aplicando técnicas específicas para afrontar situaciones complejas con clientes difíciles. A lo largo del curso, los participantes aprenderán a estructurar argumentaciones convincentes, manejar llamadas telefónicas de manera eficiente y cerrar ventas, gestionando con éxito objeciones y señales de compra. Asimismo, se trabajará en el desarrollo de habilidades comunicativas para facilitar la toma de decisiones de compra y mejorar la interacción con los clientes en todo momento.
Contenido
Módulo 1. Excelencia telefónica y atención al cliente.
1.Experiencia cliente.
– La satisfacción
– La atención
– La relación con el cliente
– Las claves de la experiencia cliente.
2.Orientación al cliente
– Empatía
– Escucha activa
– Asertividad
– Resiliencia
3.Atención telefónica
– La comunicación
– Las cualidades de la voz
– Habilidades esenciales
Módulo 2. Estrategias de venta telefónica.
1.Vender satisfaciendo necesidades.
– Los orígenes.
– Las necesidades humanas: Maslow.
– Los insights.
2.La comunicación persuasiva.
– Elementos de la persuasión.
– El proceso persuasivo.
– Anclajes para persuadir.
3.La gestión de la venta en la llamada.
– Tips para persuadir.
– Emisión de llamadas.
– Recepción de llamadas objeciones-
– Cierre.
Módulo 3. Técnicas de resolución de conflictos a través del canal telefónico.
1.El conflicto.
– ¿Cómo identificar el conflicto?
– Tipos de conflicto.
– El proceso interno de los conflictos.
2.Comunicación y conflicto.
– Estilos de comunicación.
– Nudos en la comunicación.
3.La gestión del conflicto.
– El proceso de atención de quejas y reclamaciones.
INSCRIPCIONES: Remitirnos a ceoevalladolidformacion@ceoevalladolid.es la ficha de inscripción que encontrará al hacer clic aquí
